STUDI KEPUASAN PUBLIK PELAYANAN KINERJA KOTA PALU 2013

LATAR BELAKANG
Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.
Hal ini dapat dibuktikan, antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, serta menyangut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehiingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang notabene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur pemerintah Kota Palu serta bagaimana persepsi terhadap kinerja program pemerintahan, maka dipandang perlu untuk melaksanakan sebuah evaluasi dalam bentuk Studi Kepuasan Publik atas pelayanan kinerja pemerintahan Kota Palu tahun 2010 – 2013.

KESIMPULAN
Paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan melalui ‘reinventing government’ menekankan ke arah pelayanan yang customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan publik.
Sesuai dengan rumusan tujuan penelitian ini yang terdiri atas dua hal:
1. Memetakan penilaian kinerja program capaian pemeriintahan yang nilai apresiasi di tengah masyarakat.
2. Mengidentifikasi harapan publik atas kinerja Pemerintah Kota Palu.

Dari beberapa pelayanan pemerintahan ditemukan beberapa kesimpulan dasar:
1. Dari jawaban responden, maka ditemukan tiga urusan dominan antar publik dan pemerintah yang berhubungan dengan kinerja pelayanan pemerintahan, bermuara pada tiga bidang pelayanan tersebut yakni hal yang berhubungan dengan bidang Pendidikan, Kependudukan, dan Tata Ruang dan Kebersihan, di mana dari gambaran ini komposisi perkembangan perhatian penduduk kota mengacu pada tiga unit layanan dasar tersebut yang menjadi sorotan dan intensitas pelayanan pemerintahan.
Sedangkan dari kategori pelayanan dasar yang diberikan skala kepuasan atas masing-masing program pelayanan dasar tersebut masih dalam kategori sedang, di mana indeks persepsi kepuasan publik masih berada di angka 0,2 lebih baik dibanding penilaian citra buruk.
Maka ditemukan persepsi publik atas penilaian kinerja pemerintahan yang masih mengacu pada skala sedang, kecuali pada unsur empathy di mana nilai-nilai empathy yang menjadi standar value dari budaya pemerintahan masa depan, belum atau tidak sama sekali dapat terlihat dari pandangan responden atas kinerja pemerintahan.
2. Harapan publik atas pemerintahan pada aspek kehandalan pelayanan yang mesti diberikan oleh pemerintah utamanya aparatur menjadi sebuah hal yang penting bagi pencapaian reformasi birokrasi dan program pembenahan Pemerintah Kota Palu secara internal di masa yang akan datang.
Perbaikan kualitas kehandalan pelayanan pemerintahan ini, mengacu pada beberapa aspek strategis yani:
– Kepastian waktu pelayanan.
– Keramahan pelayanan maupun informasi waktu pelayanan yang diberikan dan pembangunan nilai empathy kepada publik.
Dua aspek ini, sebagaimana harapan publik, masih berada pada titik kepercayaan sedang, sehingga menjadi tugas pemerintah dan pengambil kebijakan dalam menyusun indikator pelayanan pemerintahan, standar pelayanan masyarakat serta berbagai program lainnya yang berhubungan dengan kualitas perbaikan pemerintahan pada masa akan datang.

SARAN
1. Perlu dilaksanakan pembenahan secara serius kepada kualitas pelayanan Pemerintahan Kota Palu, utamanya dengan penetapan standar minimal pelayanan pemerintahan yang dilakukan dengan transformasi nilai-nilai capaian besar Reformasi birokrasi (kepastian standar waktu pelayanan pemerintahan, pembangunan Nilai bersama yang menjadi standar dan petugas layanan).
2. Harapan publik atas kinerja Pemerintahan Kota Palu dalam kategori sedang, ketika diberikan interval di mana 8-9 (delapan-sembilan) sebagai kategori tinggi, dan 6-7 (enam-tujuh), kategori sedang serta 1-5 sebagai kategori rendah.
Jawaban publik atas kinerja pemerintahan masih pada kategori sedang untuk itu perlu pembenahan atas kualitas kinerja pemerintahan dalam unit layanan mengacu pada rekomendasi utama penelitian ini, yakni membuat dokumen SPM dan perumusan nilai-nilai transformasi masa depan.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*